Agenda

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
Part I Business-Integrated Quality Systems
1 Organizational Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
General Theory of Organization Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
The Functional/Hierarchical Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Matrix Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Cross-Functional Organization Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Process- or Product-Based (Horizontal) Organization
Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Forms of Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2 The Quality Function . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Juran Trilogy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Related Business Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Safety . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Regulatory Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Product Liability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Environmental Issues Relating to the Quality Function . . . . . . . 28
3 Approaches to Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Deming’s Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Total Quality Control in Japan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
ISO 9000 Series . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Malcolm Baldrige National Quality Award . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Deming Prize . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
European Quality Award . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Total Quality Management (TQM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4 Customer-Focused Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Part II Integrated Planning
5 Strategic Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Organizational Vision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Strategy Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
v
vi Contents
Strategic Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Possibilities-Based Strategic Decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Strategic Development Using Constraint Theory . . . . . . . . . . . . 74
The Systems Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Basic Constraint Management Principles
and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Tools of Constraint Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Constraint Management Measurements . . . . . . . . . . . . . . 98
6 Understanding Customer Expectations and Needs . . . . . . . . . 105
Customer Classifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Customer Identification and Segmentation . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Collecting Data on Customer Expectations and Needs . . . . . . . 113
Customer Service and Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Surveys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Focus Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
7 Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Getting Started with Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Why Benchmarking Efforts Fail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
8 Organizational Assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Assessing Quality Culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Organizational Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Cost of Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Part III Process Control
9 Quantifying Process Variation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Descriptive Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Enumerative and Analytic Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Acceptance Sampling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Statistical Control Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Variable Control Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Control Charts for Attributes Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Control Chart Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Control Chart Interpretation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Using Specifications for Process Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Process Capability Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
How to Perform a Process Capability Study . . . . . . . . . . 200
Statistical Analysis of Process Capability Data . . . . . . . . 202
Interpreting Capability Indexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Contents vii
10 Quality Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Types of Quality Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Product Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Process Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Systems Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Internal Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Two-Party Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Third-Party Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Desk Audits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Planning and Conducting the Audit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Auditor Qualifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Internal Quality Surveys as Preparation . . . . . . . . . . . . . . 218
Steps in Conducting an Audit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Audit Reporting Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Post-Audit Activities (Corrective Action, Verification) . . . . 220
Product, Process, and Materials Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Work Instructions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Classification of Characteristics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Identification of Materials and Status . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Purchased Materials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Customer-Supplied Materials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Work-in-Process (WIP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Finished Goods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Lot Traceability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Materials Segregation Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Configuration Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Deviations and Waivers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
11 Supply Chain Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Scope of Vendor Quality Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Evaluating Vendor Quality Capability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Vendor Quality Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Post-Award Surveillance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Vendor Rating Schemes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Special Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Partnership and Alliances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Part IV Continuous Improvement
12 Effective Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
viii Contents
Mechanisms Used by Change Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Building Buy-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Project Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Selecting Projects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
DMAIC/DMADV Methodology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
13 Define Stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Project Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Work Breakdown Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Pareto Diagrams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Project Charters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Top-Level Process Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Team Formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Team Dynamics Management, Including Conflict
Resolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Stages in Group Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Common Team Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Productive Group Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Counterproductive Group Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Management’s Role . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
14 Measure Stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
Process Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Metric Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Establishing Process Baselines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
Measurement Systems Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Levels of Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
15 Analyze Stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Value Stream Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Analyze Sources of Process Variation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Quality Function Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Cause-and-Effect Diagrams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
Scatter Diagrams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Determine Process Drivers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Correlation and Regression Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Least-Squares Fit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Interpretation of Computer Output for Regression
Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Contents ix
Analysis of Residuals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Designed Experiments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
16 Improve/Design Stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Define New Operating/Design Conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Define and Mitigate Failure Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Process Decision Program Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Preventing Failures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Failure Mode and Effects Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
17 Control / Verify Stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
Performance Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Recognition and Reward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Principles of Effective Reward Systems . . . . . . . . . . . . . . 355
Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Job Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Developing a Structured OJT Program . . . . . . . . . . . . . . . 358
Instructional Games, Simulations, and Role-Plays . . . . . . 359
Part V Management of Human Resources
18 Motivation Theories and Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Maslow’s Hierarchy of Needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Herzberg’s Hygiene Theory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Theories X, Y, and Z . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
19 Management Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
Judgmental Management Style . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Data-Based Management Style . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Combination Data-Based/Judgment Management
Style . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Participatory Management Style . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Autocratic Management Style . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Management by Wandering Around . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Fourth Generation Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
The Fifth Discipline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
20 Resource Requirements to Manage the Quality Function . . . 381
Performance Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Traditional Performance Appraisals . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Criticisms of Traditional Employee Appraisals . . . . . . . . 386
Alternatives to Traditional Appraisals . . . . . . . . . . . . . . . 388
x Contents
Professional Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Professional Certification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Professional Development Courses . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
Achieving the Goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Situations That Require Coaching to Improve
Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
Forms of Coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
A Control Chart Constants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
B Control Chart Equations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403
C Area under the Standard Normal Curve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
D Simulated Certification Exam Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465